Fiche métier : Social media manager

Métiers du digital : commande 1

 

Nom générique du métier :

Social Media Manager (/ Responsable des réseaux sociaux)

Description abrégée du métier :

« Le Social Media Manager est un spécialiste de haut niveau chargé de la gestion de l’image d’une marque dans l’univers numérique. »¹

Toujours selon cette définition, un social media manager est donc un professionnel responsable de fournir à une marque une visibilité toujours croissante sur les différents réseaux sociaux tout en s’assurant de la positivité de l’image que reflète cette même marque aux internautes.

Description détaillée du métier :

Avant d’entamer une description détaillée du métier de social media manager (SMM), il est important de souligner l’existence d’un autre professionnel dont la fonction est relativement proche, le community manager (CM). La différence entre ces deux fonctions réside dans le fait que l’un se limite généralement à l’exécution concrète des tâches demandées (le CM), alors que l’autre fait réellement office de décideur (le SMM). C’est bien souvent la taille de l’entreprise (et donc de sa communauté) qui définit la nécessité ou non d’une scission de ces deux fonctions réparties entre plusieurs professionnels. Ainsi, il n’est pas rare de voir une seule et même personne réunir les deux métiers dans des entreprises de taille moyenne (PME).

Cette distinction faite, nous pouvons maintenant détailler le rôle d’un social media manager, tout en sachant que le périmètre potentiel de sa mission est vaste et varie en fonction de l’entreprise qui l’emploie ainsi que du marché sur lequel cette dernière évolue. Malgré cela, nous pouvons tout de même définir les grandes lignes de cette fonction. Le social media manager est donc un stratège numérique travaillant directement avec les services de communication et de marketing au sein de l’entreprise. Ce stratège est un expert de la communication sur les nouveaux médias, ainsi qu’un expert de l’univers numérique. Il doit donc être capable de s’exprimer de manière correcte en plusieurs langues dont l’anglais, ce facteur dépendant de la taille ainsi que de l’internationalisation ou non de l’entreprise qui l’emploie. Ce professionnel doit également être capable de réagir rapidement et de façon adéquate en cas de problème voire de crise, ces dernières pouvant démarrer et grandir de manière fulgurante (sur les réseaux sociaux notamment).

Quelle est votre définition d’un professionnel du multimédia :

Selon nous un professionnel du multimédia est une personne maîtrisant une multitude d’outils technologiques, informatiques et multimédias, parmi lesquels nous pouvons citer les logiciels de bureautique ou encore le graphisme, la vidéo, le son et de manière plus générale Internet. C’est également une personne curieuse, cette qualité étant primordiale afin de rester à la page dans un milieu en évolution permanente. C’est aussi un professionnel capable de s’adapter, que ce soit par rapport aux outils technologiques qu’il utilise dans son métier ou encore aux publics auxquels il s’adresse (dans le cadre d’un community manager par exemple). Il est également à même de travailler en équipe et est capable de s’exprimer et communiquer correctement sur les différentes plateformes multimédias telles que les réseaux sociaux.

 

Activités principales

Le Social Media Manager a pour mission primordiale de définir et de piloter la politique de communication digitale de l’entreprise. Son activité se situe en amont de celle du community manager qu’il encadre.

Il représente le lien entre l’image que l’annonceur a de sa marque et la réalité de sa réputation en ligne.

  • Rédiger du compte tenu multimédia
  • Mesure l’audience numérique
  • Évaluer l’e-réputation
  • Responsable des partenariats numériques
  • Responsable de la communication de la marque sur ces canaux
  • L’animation d’un comité de stratégie des médias sociaux avec les directeurs des départements concernés et des membres du comité exécutif
  • La définition des objectifs de socialisation d’une marque
  • La mise en place de moyens et d’outils pour réaliser ces objectifs
  • La définition d’une charte d’utilisation
  • La gestion des influenceurs
  • La supervision de l’activité d’un ou de plusieurs community manager(s) au sein de la structure
  • La conception et l’élaboration d’une veille “marque-employeur”
  • Le pilotage et le suivi de la notoriété de l’entreprise sur le web
  • La mise en place d’un Social Media Planning
  • L’identification et la fidélisation des leaders d’opinion.
  • Le Social Media Manager veille à ce que ses directions/préconisations soient bien suivies par le community manager.

Compétences requises pour le métier

  • Maitriser impérativement l’anglais
  • Maîtriser les fondamentaux de la communication de crise
  • Une excellente connaissance de l’univers de la marque concernée et des réseaux sociaux en général
  • Une maîtrise de l’environnement des réseaux sociaux
  • Des compétences en marketing et en communication
  • Une minutieuse connaissance de l’entreprise et de ses valeurs
  • Des capacités rédactionelles et managériales importantes
  • Une maîtrise des outils de mesure de l’e-reputation
  • Maîtrise des outils du web 2.0
  • Des connaissances techniques en SEO
  • Maîtrise des techniques de veille et de recherche
  • Solides compétences en référencement naturel
  • Capacités à gérer des projets d’e-reputation de A à Z

Qualités humaines requises pour le métier

  • Être créatif, imaginatif
  • Être réactif à ce qui se déroule dans l’univers numérique et savoir prendre les meilleures décisions en situation d’urgence
  • Recul et hauteur de vue
  • Réactivité
  • Curiosité
  • Esprit d’équipe
  • Sens de l’écoute
  • Aptitudes à gérer le stress et les situations conflictuelles
  • Aisance relationnelle et communicationnelle
  • Sens de l’adapation
  • Créativité et force de proposition
  • Capacités managériales
  • Sens de l’éthique

Missions, objectifs du métier ?

La mission principale du social media manager est de parvenir à créer l’image la plus attractive et la plus positive possible pour l’entreprise dans laquelle il travaille à travers différentes campagnes médiatiques postées sur les réseaux sociaux. Cette mission variera donc légèrement selon les domaines dans lesquels il travaille. L’objectif visé à travers cette méthode est de fédérer la plus grande communauté possible autour de l’association et d’ainsi renforcer son image de marque auprès du public. De manière générale, il visera donc plus particulièrement les personnes n’adhérant pas encore explicitement à la marque afin de les intégrer à cette collectivité. En outre, il est également responsable de la veille numérique de l’entreprise. Il est donc chargé de surveiller en permanence le taux d’audience de celle-ci, ainsi que d’évaluer son e-réputation globale.

Evolutions du métier ?

Pour certains, l’hégémonie du virtuel et des réseaux sociaux n’en est qu’à son commencement. Les techniques et méthodes employées dans ces domaines pourraient donc radicalement changer en seulement quelques années.

L’une des premières choses mentionnées est donc parfois liée à la disparition progressive des médias classiques au profit des plateformes en ligne et autres réseaux sociaux. La concurrence dans le domaine ne s’en verrait donc que renforcée et l’omniprésence d’informations pourrait nuire au travail de certains.

De plus, la surabondance de communication présente sur le net pourrait potentiellement conduire à un essoufflement de la créativité et de l’originalité en matière de contenus proposés. Il s’agira donc pour les futurs professionnels du métier de redoubler d’imagination et d’inventivité lors de la conception de leurs campagnes communicationnelles.

L’évolution fulgurante des réseaux sociaux et des exigences du consommateur en matière de contenu sont également liés à cette problématique. En effet, il s’est avéré depuis quelques années que la vidéo se démarquait vis-à-vis des autres moyens de communication quant aux résultats obtenus. Néanmoins, la réalisation de ce type de contenu suppose plus de budget et plus de temps à investir. Cela figurera donc peut-être parmi les principaux enjeux à prendre en compte.

Enfin, l’essor des nouvelles technologies et le concept de « snacking content* » sont deux facteurs qui influeront inéluctablement sur le contenu des articles proposés, leur structure et leur mise en place dans l’espace.

*Le snacking content découle du désintérêt du consommateur lié à la lecture de longs articles. A l’heure actuelle, il est devenu primordial de rédiger du contenu en se limitant au strict nécessaire et à l’idée essentielle que l’on veut faire passer pour pouvoir captiver le consommateur.

Ainsi, il est en réalité extrêmement difficile d’appréhender le travail d’un social media manager dans un futur à moyen terme, car l’évolution et les innovations du digital n’ont pas fini de révolutionner ce monde en constant bouleversement.

 

Interview n°1  :
  • Comment appelez-vous votre fonction au sein de votre entreprise ?

Je suis chargée de communication et de programmation socioculturelle.

  • Comment définissez-vous votre rôle dans l’entreprise ? 

Je m’occupe de la communication interne et externe du lieu ainsi que de la programmation culturelle (ceci en binôme avec un collègue).

  • Quelles sont vos tâches au sein de l’entreprise ?

J’entretiens les réseaux sociaux, le site internet, je rédige la brochure de saison, j’organise des évents, je fais le suivi de la comptabilité, je réponds aux personnes qui ont des questions par rapport aux activités (liste non exhaustive).

  • Description d’une journée type ?

Repondre aux mails, entretien du site web, programmation des posts sur FB et Instagram, prise de contact avec des journalistes pour la promo de nos évents.

  • Quels sont vos objectifs ? Comment définissez-vous votre mission ?

Rendre le lieu attractif et faire venir du monde aux événements, signer l’image du lieu en le rendant accueillant et chaleureux.

  • Qu’est-ce que vous aimez le plus dans votre job ?

Les tâches sont variées j’aime beaucoup le contact avec les personnes et voir les résultats de mon travail en communication et de sentir que le public est satisfait.

  • Quelles sont les plus grosses difficultés que vous rencontrez ?

Gérer à la fois la communication externe et interne, peur de noyer les gens avec trop d’infos vu le nombre d’évents que l’on organise.

  • Quelles compétences aviez-vous déjà ? Quelles compétences avez-vous acquises par la suite ?

Compétences écrites, orales et communicationnelles je les avais déjà. J’ai surtout appris le travail de terrain et à savoir manipuler les outils informatiques de graphisme (Photoshop, …).

  • Quelles sont les qualités humaines/relationnelles requises pour ce métier ? Travaillez-vous en équipe ? Si oui, à quelle fréquence ?

Il faut être enthousiaste et garder le sourire coûte que coûte, savoir gérer le stress et toujours être à l’écoute du public. Je travaille tous les jours en équipe.

  • Avez-vous des interactions directes avec le consommateur ?

J’ai des interactions directes avec le public du lieu, sur chaque évènement organisé, je suis présente et donc j’ai leur retour en direct.

  • Depuis quand pratiquez-vous ce métier ?

Cela fait 1 an et demi, plus 4 mois de stage que je travaille à La Tricoterie.

  • Quelles évolutions avez-vous constatées depuis que vous le pratiquez ?

J’ai pris confiance en moi et j’ai développé une maîtrise de mon métier.

  • Comment le voyez-vous évoluer à l’avenir ?

Je pense que les médias classiques vont disparaître complètement pour laisser la place aux réseaux sociaux.

  • Quelle est votre définition d’un professionnel du multimédia ?

Se charge de la communication à travers le site internet, les réseaux sociaux, … s’occupe de la charte graphique de l’entreprise …

  • Quels outils multimédias (logiciels, réseaux sociaux, technologies, …) utilisez-vous le plus ?

J’utilise le site internet, Facebook et Instagram tous les jours, Photoshop régulièrement et google drive et agenda quotidiennement pour le côté organisationnel.

  • Avez-vous trouvé du travail rapidement ?

Oui j’ai été engagée après avoir effectué mon stage dans cette même entreprise.

  • Y a-t-il certaines complications liées à ce métier sur le marché du travail ?

Tout le monde pense pouvoir être chargé de com / community manager de nos jours. Selon moi il faut de vraies capacités rédactionnelles communicationnelles et savoir manipuler les logiciels. Cela demande des études spécifiques. Quand on habite Bruxelles, en plus du français et de l’anglais, le néerlandais est un vrai plus.

 

Interview n°2 :
  • Comment appelez-vous votre fonction au sein de votre entreprise ?

Social media coordinator.

  • Comment définissez-vous votre rôle dans l’entreprise ? Quelles tâches devez-vous effectuer ?

Je coordonne les réseaux sociaux à la STIB, qui sont répartis sur différents services :

–        Le contenu : une équipe de 3 personnes à la Communication (je suis leur responsable hiérarchique).

–        L’attention (la réponse et le traitement des plaintes sur les réseaux sociaux). Pour cela, une équipe de 8 personnes (pas à temps plein) au « Customer Care » (qui fait partie du marketing).

–        Les ressources humaines (pour LinkedIn).

–        Le dispatching information-voyageurs qui réalise les tweets « perturbations » en temps réel.

Je mets en place la stratégie et assure qu’on suit tous la ligne directrice. Je suis aussi porte-parole et j’ai donc accès direct aux infos nécessaires (même en ligne directe avec le CEO s’il faut), ce qui est surtout important en cas de crise.

  • Pouvez-vous nous décrire l’une de vos journées types ?

–        Faire la revue de presse.

–        Faire la veille des médias sociaux (en continu).

–        Regarder/adapter notre planning (en continu).

–        Si besoin, traduire des posts ou poster moi-même.

–        Relire ou rédiger des textes (blogposts, communiqués de presse, réponses à des questions parlementaires, …).

–        Lire des blogs, des newsletters, … C’est une source d’inspiration et de créativité.

  • Quels sont les objectifs de votre métier ? Comment définissez-vous votre mission ?

Les objectifs du social media coordinator sont de concevoir la stratégie, de l’exécuter et d’obtenir des résultats. Tout ça en gérant les différentes équipes (qui ne sont pas toutes sous ma hiérarchie). Notre stratégie est relativement simple : en aidant et en informant le voyageur, parvenir à améliorer le service de la STIB et à avoir une meilleure satisfaction client, ce qui, à terme, mène à une meilleure image de marque.

  • Qu’aimez-vous le plus dans votre job ?

Chaque jour est différent. Et on a beaucoup de liberté pour être créatif, expérimenter, utiliser de l’humour, etc.

  • Quelles compétences aviez-vous déjà avant d’entamer cette profession ? Quelles compétences avez-vous acquises par la suite ?

J’étais journaliste (donc j’avais déjà des compétences rédactionnelles, je savais raconter une histoire) mais j’étais très intéressé par les nouvelles technologies. Comme nouvelles compétences, j’ai surtout progressé dans le domaine du visuel donc dans la vidéo, la photo, le montage, …

  • Quelles sont les qualités humaines/relationnelles requises pour ce métier ? Travaillez-vous en équipe ? Si oui, à quelle fréquence ?

Nous travaillons toujours en équipe. Il faut beaucoup d’empathie, de créativité et il faut pouvoir gérer le stress (rester calme, surtout en cas de crise).

  • Avez-vous des interactions directes avec le consommateur ?

Oui, via notre page Facebook et compte Twitter.

  • Depuis quand pratiquez-vous ce métier ?

Depuis 6 ans.

  • Quelles évolutions avez-vous constatées depuis que vous le pratiquez ?

De moins en moins de textes et de plus en plus de vidéos. Des changements dans les fonctionnalités des canaux en permanence. Il faut rester attentif et tester/expérimenter en continu avec de nouveaux formats/outils/médias sociaux, …

  • Comment le voyez-vous évoluer à l’avenir ?

Même si la technologie change tout le temps, il faut surtout être créatif et faire preuve de beaucoup de flexibilité.

  • Quelle est votre définition d’un professionnel du multimédia ?

C’est quelqu’un qui sait raconter une histoire et l’adapter à chaque medium.

  • Quels outils multimédias (logiciels, réseaux sociaux, technologies, …) utilisez-vous le plus ?
  • Twitter (+ Tweetdeck), Instagram, Facebook.
  • CX Social pour la veille et la gestion de tous les messages.
  • Canva (pour les visuels).
  • Trello (pour notre planning).
  • Slack (pour la communication entre collègues).
  • iMovie, Première pour le montage vidéo.
  • Avez-vous trouvé du travail rapidement lorsque vous en recherchiez ? Y a-t-il certaines complications liées à ce métier sur le marché du travail ?

Après mes études de journaliste j’ai tout de suite trouvé du travail comme pigiste. J’ai fait ça pendant 10 ans. A la STIB, je suis devenu social media coordinator parce que j’ai commencé à assurer la présence social media.

 

Sources :

¹MONIN Paul. [Fiche métier] Qu’est-ce qu’un social media manager ? In : e-marketing. E-marketing[en ligne], 23/06/2015. Mise à jour le 09/02/2017. Disponible sur : https://www.e-marketing.fr/Thematique/management-1090/Breves/Les-metiers-du-marketing-le-social-media-manager-256645.htm. (Consulté le 10/12/2018)

SABLON, Guy (social media coordinator à la STIB), propos recueillis par DECOENE Matthieu, VISART Antoine et CHARPENTIER Audran, via mails du 24/11/2018 au 10/12/2018.

INCONNU, SIEP. Disponible sur : http://metiers.siep.be/metier/community-manager/(consulté le 10/12/2018).

DALMASSO, Amandine. Social media manager : c’est quoi ce métier ? (vidéo en ligne, 4 min.). In : Cadremploi. Youtube, 04/05/2018. Disponible sur : https://www.youtube.com/watch?time_continue=91&v=7sWijmSofzg(consulté le 10/12/2018).

SADALLAH Farah. Social media manager : c’est quoi ce métier ? In : cadremploi. Cadremploi[en ligne]. Disponible sur : https://www.cadremploi.fr/editorial/conseils/fiches-metiers/detail/article/social-media-manager-cest-quoi-ce-metier.html. (Consulté le 10/12/2018)

BOUR Laurent. L’évolution du community management : Quels changements à venir ? In : Le journal du CM. Journalducm [en ligne], 03/07/2018. Disponible sur : https://www.journalducm.com/evolution-community-management/. (Consulté le 10/12/2018)

CASAS, Josefina. What is a Social Media Manager ? and, What does a Social Media Manager do ? (image)(date inconnue). In : Postcron (en ligne). Disponible sur : https://postcron.com/en/blog/social-media-manager/ (consulté le 10/12/2018).

WILLIAMS, Krysta. 4 Reasons to Hire a Social Media Manager. (image)(20/08/2018). In : Zoominfo (en ligne). Disponible sur : http://blog.zoominfo.com/do-you-need-to-hire-a-social-media-director/ (consulté le 10/12/2018).

VINCENT Laurence. [photo](13 décembre 2017). In : Tricoterie [en ligne]. Disponible sur : https://www.facebook.com/tricoteriefabriquedeliens/photos/a.606155449401132/1981422885207708/?type=3&theater (consulté le 10/12/2018)

VINCENT Laurence. [photo](13 décembre 2017). In : Tricoterie [en ligne]. Disponible sur : https://www.facebook.com/tricoteriefabriquedeliens/photos/a.624685864214757/2322319661118027/?type=3&theater (consulté le 10/12/2018)

MONIN Paul. [Fiche métier] Qu’est-ce qu’un social media manager ?. [En ligne]. E-marketing.fr. 23 juin 2015. Disponible sur : https://www.e-marketing.fr/thematique/communaute-1008/fiches-metiers-10080/breves/les-metiers-du-marketing-le-social-media-manager-256646.htm (consulté le 10/12/2018)

ym-africa.com. Social Media Manager. [En ligne].Disponible sur : https://www.guide-metiers.ma/metier/social-media-manager/ (consulté le 10/12/2018)

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