L’e-administration

L’e-guichet à Bruxelles

À travers cet article, je vais vous parler du service e-guichet de la Ville de Bruxelles.

Obtenir des documents administratifs a toujours été pénible en tout temps. L’attente pour recevoir les documents, l’attente à la maison communale, ne jamais être sûr de repartir avec ce que l’on était venu chercher à cause d’un défaut de document. Mais depuis quelques années, la politique de développement de l’administration en ligne qui a pour but d’améliorer la qualité mais aussi de simplifier le contact entre l’administration et les usagers a pris une place importante.

Le terme e-administration désigne l’utilisation des nouvelles technologies afin d’améliorer la productivité des administrations et de leurs services rendus aux gens.

L’e-administration est présente dans plusieurs secteurs belges, que ce soit la déclaration de l’impôt sur personnes physique avec Tax-On-Web, la santé en ligne avec eHealth, les déclarations de TVA et bien d’autres encore. Pour pouvoir utiliser ces différents services, il faut pouvoir prouver qui l’on est. Cela se fait généralement via un lecteur de carte d’identité électronique (eID). On y introduit notre carte, on compose notre code secret et nous voilà apte à télécharger les différents documents disponibles en ligne.

Écosystème

L’e-guichet est un service en ligne de la Ville de Bruxelles qui existe depuis 2016. Dans un premier temps, seuls 5 documents administratifs dans le domaine « Population – État civil » était disponible en ligne.

« En 2016 près de 65% du total des documents administratifs proposés via l’e-guichet ont été commandés par ce biais »[1]

Fort de ce succès, le projet est passé en phase II. En 2017, 16 nouveaux documents ont été rendu disponible en ligne, amenant cela a un total de 21 documents administratifs accessible avec l’e-guichet de la ville de Bruxelles. En 2020, nous sommes à une quarantaine de documents disponibles.

Le but est clair, désengorger les administrations bruxelloises au profit de service en ligne et par la même occasion diminuer la pollution. Plateforme en ligne mais aussi présent à l’extérieur dans la ville. Ils ont mis à disposition 20 bornes à travers la ville entière sur lesquels pour les personnes n’ayant pas accès à un ordinateur ou un smartphone.

L’objectif a été atteint puisque en 2017, les guichets physiques ont été désengorger de 13%.

Architecture du système étudié

Le système se nourrit de données essentielles au bon fonctionnement de l’e-guichet. Par données essentielles, j’entends bien sûr parler de la carte d’identité électronique. Pour utiliser l’e-guichet, on est obligé de se connecter via un lecteur de carte et d’y introduire notre carte d’identité. Les informations récoltées sont donc celle qui sont présentes sur nos cartes d’identités électroniques.

C’est donc grâce à ses informations que l’on donne que l’on peut effectuer des demandes en ligne pour certains documents. Sans carte d’identité, on ne reçoit rien, on ne peut même pas accéder à l’e-guichet.

Informations contenues dans une carte d’identité électronique

Interface homme/machine

Il y a deux interfaces différentes pour l’e-guichet. L’interface en ligne et l’interface sur borne interactive.

Pour l’e-guichet en ligne, on y accède au travers du site de la Ville de Bruxelles.

Mais pour les 2 interfaces, la navigation est la même, des catégories générales regroupant chacune les différents documents correspondants. Les usagers ont juste à insérer leur carte d’identité et choisir le document qui les intéressent.

E-guichet en ligne sur le site de la Ville de Bruxelles
Une des 20 bornes e-guichet dans Bruxelles avec un lecteur eID

Enjeux sociétaux et économiques, controverses autour de l’utilisation potentielle des données

Enjeux sociétaux :

La fracture numérique est l’un des principaux obstacles d’une évolution numérique. Les personnes n’ayant pas accès à internet ou bien celles ne sachant pas s’en servir correctement peuvent ralentir l’expansion totale des services administratifs en ligne.

Dans le cas de la Ville de Bruxelles, ils s’intéressent à cette problématique. Plus particulièrement aux difficultés que les personnes âgées peuvent rencontrer. Ils ont mis en place SeniorOnline, un site internet senior-friendly avec l’accès à différents services dont l’e-guichet ainsi que plusieurs formations pour les aider.

Un autre enjeu sociétal est la disponibilité du service e-guichet 24h/24 7j/7. Les horaires d’ouvertures peuvent ne pas convenir à certaines personnes, parfois trop compliqué d’avoir un rendez-vous, pas le temps d’attendre sur place. Tout ces problèmes disparaissent avec un service en ligne.

La protection de données est également un enjeu de taille. Rien de plus privés que notre carte d’identité et les informations dessus. On fait confiance au service publique en leur donnant accès à nos informations les plus personnelles. Ils développer une culture de protection de la vie privée et de sécurité afin de pouvoir étendre la numérisation et les services en ligne administratifs sans perdre la confiance du peuple.

Enjeux économiques :

Avec un budget de 55.000€[2], c’est un projet peu coûteux pour une rentabilité maximale. Désengorgement des bureaux, des déplacements réduits pour les usagers, travailleurs administratifs plus performants.

Il y a également un enjeu économique mondial, ne pas être à la traine par rapport aux autres pays de l’OCDE (Organisation de coopération et de développement économiques). La Belgique est la capitale de l’Europe, beaucoup d’institutions européennes y siègent. On se doit de donner l’exemple.

Enjeux écologiques :

L’enjeu écologique d’un service en ligne comme e-guichet est bien évidemment de réduire le nombre de personne allant dans les différentes administrations bruxelloises. i-CITY (anciennement Gial) est le département informatique (externalisé) de la Ville de Bruxelles, qui ont une prévision de réduction de CO2 attendue : 0,9 tCO2/an[3].

Glossaire :

eID 

Acronyme de « electronic ID » signifiant « carte d’identité électronique »

e-administration

L’administration électronique désigne l’utilisation des technologies de l’information et de la communication (TIC) par les administrations publiques visant à rendre les services publics plus accessibles à leurs usagers et à améliorer leur fonctionnement interne.

Fracture numérique 

Écart d’accès et/ou de connaissance des nouvelles technologies entre différentes personnes.

Source :

i-CITY. E-guichet. Phase II la ville de Bruxelles [en ligne]. Mis en ligne le 26 juin 2017 (consulté le 9 août 2020). Disponible sur: https://i-city.brucity.be/fr/actualites/e-guichet-phase-ii-la-ville-de-bruxelles

Plan Climat. Un guichet électronique au service de la planète [en ligne]. (consulté le 9 août 2020). Disponible sur: https://klimaat.brussel.be/fr/actions/un-guichet-electronique-au-service-de-la-planete

SmartCity. Un e-guichet pour obtenir des documents 24h/24 [en ligne]. (consulté le 13 août 2020). Disponible sur: https://smartcity.bruxelles.be/fr/projet/un-e-guichet-pour-obtenir-des-documents-24h24

LEPRINCE, Patrice. Bruxelles dope son guichet électronique. Le soir [en ligne]. Mis en ligne le 21 juin 2017 (consulté le 13 août 2020). Disponible sur: https://www.lesoir.be/100764/article/2017-06-21/bruxelles-dope-son-guichet-electronique

i-CITY. Comment une ville peut-elle gérer ses rendez-vous… et ses files ? [en ligne]. Mis en ligne le 5 février 2018 (consulté le 9 août 2020). Disponible sur: https://i-city.brucity.be/fr/actualites/comment-une-ville-peut-elle-gerer-ses-rendez-vous-et-ses-files

Cairn. Principaux enjeux de l’administration électronique dans les pays membres de l’OCDE [en ligne]. Mis en ligne le 1 novembre 2006 (consulté le 16 août 2020). Disponible sur: https://www.cairn.info/revue-francaise-d-administration-publique-2004-2-page-225.htm

Prolongements :

Le premier prolongement que j’aurais voulu appliquer à cet article est bien évidemment une interview d’un employé administratif de la ville de Bruxelles. Avoir ses impressions sur l’e-guichet et son réel impact sur son travail.

  • A-t-il ressenti une réelle différence entre avant l’arrivée de service en ligne et maintenant ?
  • Est-ce que les services en ligne sont amenés à prendre la place des employés administratifs dans le futur ?
  • Faire une comparaison approfondie de l’avant/après e-guichet, avec avis d’employés et d’usager.

Un autre prolongement pourrait être de voir quels autres espaces administratifs pourraient devenir de futurs services en ligne. Peut-être trouver des services en liens avec celui de Département Démographique qui est en charge de l’e-guichet.


[1] https://i-city.brucity.be/fr/actualites/e-guichet-phase-ii-la-ville-de-bruxelles

[2] https://klimaat.brussel.be/fr/actions/un-guichet-electronique-au-service-de-la-planete

[3]https://klimaat.brussel.be/fr/actions/un-guichet-electronique-au-service-de-la-planete



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